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餐厅收银差错补救案例

来源:[标签:出处] 作者:[标签:作者] >时间:2008-12-10 Tag: 点击:
前些日,武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时,帐单上凭空多出4包中华烟(152元)。双方相持50多分钟后,店方才承认自己工作失误,对耽误了时间的顾客表示歉意,并将餐费打折为500元,少收400多元,让客人满意离去。初闻此事,我为酒店的慷慨叫好,但一细想,这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞,才会发生如此“低级” 的错误,,既延误了客人将近1小时的时间,又减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意,否则客人投诉、双方交涉、不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。
  相信此事会给该酒店和同行们一个教训:酒店应明确各项服务工作的顺序衔接,做好服务过程的检查工作,如现场服务时提供的菜肴、烟酒等与点菜单的核对,客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对,这样环环相扣,才会尽量减少差错的发生。当然操作程序再明晰,服务人员马虎大意,同样会出纰漏。因此,酒店还应该强化服务人员的服务意识,要求服务人员以饱满的精神,全神贯注于工作当中,尽力为客人提供无差错服务。
  当然,即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员,在服务时也难免会发生差错,此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人,促使客人为酒店做有利的口头宣传。在上述的事例中,客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间,最后酒店经理出面才弄清原委,做出赔偿,补救工作的效率也未免太低了!期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也会是深刻的。服务工作出现意外时,客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想,平息客人的怒火,首先从自己这方面查找原因,而不应该固执己见,与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时,就必须及时请示上级。另一方面,如果管理者做好现场服务实绩管理工作,则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见,管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。
为客人提供完美的服务是各酒店的追求,而当由于种种原因发生了服务差错时,酒店就应该根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施,防止酒店与客人之间关系的破裂,并将不满意的客人转化为满意的客人,甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来,服务补救“为时不晚”!

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