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餐饮企业的现场管理方法三

来源:[标签:出处] 作者:[标签:作者] >时间:2008-12-10 Tag: 点击:

第五讲 现场管理任务分析(二)

时点控制管理

营运现场服务工作由众多环节组成,管理人不可能亲自兼顾所有环节,只能做重点把握,尤其要特别注意营运走势的时点,即关键点。

1.关键点控制

由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续性的体验与评价,因而国外专家把顾客与企业接触的时点称为“关键时刻”。关键时刻转化为企业时点即关键点,包括指示系统、停车过程、迎宾领位、点菜服务、盯台服务、传菜服务、水吧服务、收银服务、清洁服务等。在对营运现场做时段控制的基础上,应着重对工作站与顾客接触的时点(关键点)进行控制,才能保证服务链条、厨务链条的良性运转。

【案例】

顾客在餐厅的满意消费,并非单个服务岗位能够胜任的,而是一个工作链条的延续,链条的每一环与顾客的接触点就是关键点,只要控制好每一个关键点,服务链条就能够平稳运行。某顾客到一餐厅就餐,该餐厅的路牌广告美观大方,指示系统、停车场方便快捷,配套服务到位,顾客就会留下不错的第一印象;如果迎宾员领位手势、礼仪到位,在顾客右前方四十五度角,一米左右压着步伐边走边用术语和敬语与顾客交流,并为顾客安排理想的就餐环境,这就是一个好的现场管理,让顾客找到了舒适的感觉;点菜服务时,特色菜肴、价格等级的介绍恰到好处;盯台服务是发自内心的真诚服务;传菜服务按照要求走菜、落菜,连接的非常好;水吧服务能按照温度和尺度的要求提供恰到好处的酒水服务;收银服务也没有算错账;清洁服务也没有出现低级错误,这就是一个非常好的现场营运管理。

【自检3-2

您知道正确的收台程序吗?

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