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在网络时代酒店文化建设面临的挑战和机遇

来源:迈点 作者: >时间:2012-04-01 Tag: 点击:
     互联网的进步改变的人们的行为,也改变了人们的生活。对于酒店来说,互联网给酒店的发展带来了挑战,同时也给酒店带来了机遇。可以说互联网的冲击是一把双刃剑,能掌握先机的酒店就能获得机遇,不能掌握的酒店则会遭受打击。

  前些日子,在迈点网上看到一篇报道,上面讲述了这样一个案例:位于拉斯维加斯的米高梅大酒店拥有5043间客房。每天有46吨床单被送进房间,泳池边上放着3000个躺椅。旺季时节,每天同时有20个婚礼在酒店里举行,客房服务处一天可收到1000份客房订餐单。整座酒店近9000名员工每天为数万名顾客忙碌着。在这座超级大酒店鲜少有混乱场面,也从来不见排长队现象。维持这座大酒店高效运转的“轴心”,正是最近风靡全球酒店业的移动营销手段:一走进米高梅酒店的大门,就有迎宾人员拿着iPad给客人指点路径、答疑解惑;离开酒店时,将不再需要站在前台拿出信用卡结账,使用智能手机上网就能买单,大大简化离店手续。

  互联网的进步改变的人们的行为,也改变了人们的生活。对于酒店来说,互联网给酒店的发展带来了挑战,同时也给酒店带来了机遇。可以说互联网的冲击是一把双刃剑,能掌握先机的酒店就能获得机遇,不能掌握的酒店则会遭受打击。酒店文化是酒店业市场竞争中的重要组部分,必不可少的一部分,酒店文化也是企业发展战略的关键因素。现在就从移动互联网和网络社交产品两方面来说说在网络时代酒店文化建设面临的挑战和机遇。

  1、 移动互联网

  上面提到的案例就是移动互联网在酒店行业的运用。一个考虑周全的移动应用策略对于在线业务的成功正变得越来越关键,但是有一份报告指出,酒店业中很多公司并没有很重视移动网络。若给行业运用移动应用策略程度来打分,满分为100分,酒店业的平均得分只有86分。这个分数看起来并不算低,能得到这样一个分数主要是领先的奢侈酒店品牌在移动应用策略运用上的良好运用。

  这里有一个凯悦酒店集团使用 iPad 提升宾客服务水准案例。从凯悦酒店集团的芝加哥总部到遍布世界各地的独立店面,iPad 正在改变着这个酒店帝国的经营方式。诸如快速启动电源、快速互联网接入和宽大易用屏幕键盘等特征让 iPad 在各种会议上扮演重要的角色。很多凯悦管理人员出差时都携带 iPad 取代便携式电脑。“你可以在会议中进行记录,自动创建 PDF 并以电子邮件方式发送。”凯悦酒店集团营销与品牌战略全球主管 John Wallis 表示,“iPad 如今已经成为我们办公室里不可或缺的业务环节。”“我不必再随身携带日记本,”凯悦酒店集团首席财务官 Harmit Singh 说,“我也不必再携带计算器。我曾订阅过《华尔街日报》和《金融时报》,现在它们都被 iPad 取代了。”

  移动互联网在酒店文化建设中的另一个应用就是电子菜单,在国内的一线城市里,使用平板电脑电子菜单点餐已经不是什么新鲜事了。在去年的上海国际酒店用品博览会上有一款形如iPad的电子点菜终端设备展示。看中什么菜肴,只需用手指在电子菜单上轻轻一点;等着上菜的功夫,还可以用电子菜单来玩玩游戏,这种电子菜单虽然不能完全代替传统的纸质菜单,但是随着移动互联网的普遍使用,电子菜单的覆盖面会越来越广。

  2、 网络社交产品(微博、SNS、BBS)

  随着网络经济的发展,网络社区运用尤其是在营销方面的运用成为企业实现品牌宣传,管理顾客关系的重要渠道,网络社交产品正在改变酒店的营销方式和向客户提供服务的方式。

  就以微博来说吧,微博作为现代社会化媒体的一个新生儿,它的兴起也让酒店看到了其在营销方面的价值。甚至有业内人士建议各餐饮商家特别开设出一个新部门——微博事业部,许多大型酒店餐饮连锁品牌也意识到微博的强大功效,纷纷把公关焦点转移到微博平台,同时策划出系列微博活动。一些酒店餐饮企业在微博里大肆发布打折、订座评论送券和新品直播等信息,甚至已经有人专门开发了一套餐饮微博软件。

  从SNS、BBS等这些社交平台来说,酒店业在这方面的应用不在少数。在以前,酒店人遇到一些困难就只能求助于前辈,如果连前辈也无法解决的时候就没有办法了,如今,酒店人遇到一些困难可以上迈点蓝询问一些资深的业内人士,或者是上迈点社区发布求救帖,会有其他酒店人来回答你的问题。酒店人可以在这些网络社区中互相交流,没有了地域的限制,人与人之间的交流互动就更方便更快捷。

  很多酒店内部也有社区网络,早前7天连锁酒店推出的社区网络“快乐七天”就是酒店会员的网络社区。通过虚拟社区和酒店会员的互动,以增强会员黏性。通过这种方式,不仅可以减少酒店的宣传与推广成本,同时能够增强会员对酒店的品牌信任和凝聚力,有助于提高会员对酒店的认可度。酒店内部的社交网络可以提供旅行帮助工具,如天气、地图、城市生活互助资讯,以及租车、机票、保险等在线服务,能提高提升了会员正向顾客体验度。

  移动设备和社交网络也为酒店业带来了变革的契机,它在提升酒店体验的方方面面具有巨大的潜力。互联网的进步也一点一滴影响着酒店文化的建设,酒店应把握好移动设备和社交网络给酒店业带来的机会,将酒店的文化建设提升到更高的境界。



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