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马可诺:我们要做市场的领导者

来源: 时尚休闲周刊b2版 作者: >时间:2010-03-02 Tag: 点击:

开栏的话:在京城繁华的酒店业背后,活跃着这样一个人数不多的群体,他们敢于冒险、勇于创新、诚信经营;他们辗转腾挪、纵横捭阖、左右逢源;他们站在竞争激烈的酒店市场的潮头,他们以决策者的身份书写极具商业价值的时代精神。他们就是酒店老总。
  作为在北京酒店市场奋力耕耘的酒店人,他们的身后有着怎样的故事?面对渐行渐近的奥运气息,他们有哪些设想和预期?在众多的机遇与挑战面前,他们将如何看待自身的位置,并带领京城的酒店舰队勇往直前?从本期开始,《酒店人生》专栏将通过对各位酒店老总的一对一访谈为您一一揭晓这些答案,并通过GM(General Manager)印象小栏目为您品读记者眼中的总经理。我们期待您的关注!
  第一期的酒店人生,我们的采访对象选择了开业不久的世界顶级酒店——丽思卡尔顿酒店。
我们带来了绅士和淑女的服务
  记者:作为首家进入北京的丽思卡尔顿酒店,金融街丽思卡尔顿自开业以来的经营状况如何?
  马可诺:首先我感到很骄傲,酒店自开业以来生意一直很好,表现出来的势头很强。而且,从客人当中得到的回馈也很好,还都是正面的回馈,许多客人都感到很惊讶,在短短的一个月内,丽思卡尔顿就带来了绅士和淑女的服务。
  记者:出现这种局面的原因是什么,是因为丽思卡尔顿的品牌力量,还是因为北京酒店市场的力量?
  马可诺:从酒店开业到现在,我们的客人来自全球各地。他们之所以选择入住这里,是因为他们知道北京的丽思卡尔顿终于开业了,许多客人甚至从东边酒店退房来到这里,这就是我们品牌的力量;其次,北京酒店业市场也很强势,不管是旅游还是商务,这两方面结合得很好。
  记者:作为北京第一家丽思卡尔顿酒店,你们将给北京酒店业带来什么?
  马可诺:带给市场新的起点、新的标准、新的程度——这包括我们的文化、服务。我们带来这个市场最好的设施、最好的概念和最好的服务,比如我们这里拥有最好的餐厅,拥有最好的绅士和淑女;最重要的是,我们突出最个性化的服务,让客人感受到难忘的经历。这就是丽思卡尔顿的文化。
  记者:那么,您打算带领您的员工、酒店朝什么方向发展?
  马可诺:我的绅士和淑女们本身就是一种文化。作为一个领导者,我要做一个真正的绅士,为他们做一个好的榜样,并带领他们朝好的方向发展。在昨天早上的总经理早餐中,我就与我的绅士和淑女们分析了开业以来他们遇到的一些情况,因为总经理不是一个每天面对客人的人,而是我的绅士淑女们每天直接面对客人,只有帮助他们,自己才能做得更好。所以,总经理的作用就是榜样、领导和聆听。
做市场的领导者
  记者:随着金融街丽思卡尔顿、威斯汀的相继开业,金融街酒店发展局势将发生翻天覆地的变化,金融街地区即将与东三环、CBD地区一起,成为北京顶级酒店最集中区域。如何看待这一区域的酒店发展未来?
  马可诺:对三个国际品牌酒店的存在,我感觉很鼓舞人心。这证明了顶级酒店在金融街地区的发展前途不可估量。金融街作为北京核心地区发展吸引力很大,集中了很多的商务活动,肯定会成为北京的中心,市场这样发展对五星级酒店尤其是超五星级酒店发展有着极大的市场需求。
  但是,我们首先要探讨一下五星级酒店的不一样。每个星级酒店都各有千秋,它的奢华程度是不一样的,因此每个酒店都会培养自己的忠实客户群,也都有固定客户选择这个品牌。
  我们是在全球范围内拥有63家酒店的管理集团公司,但我们做的是最好的酒店,最奢华的酒店。所以我们不会大肆扩张,但我们立志于做的是最好的酒店。比如我们的客房面积为50平方米,这是北京最大的;而我们的服务人员都是绅士和淑女,提供的都是最个性化的服务。所以每个酒店是不一样的。
  记者:那你们在北京难道没有竞争对手吗?
  马可诺:当然有竞争对手,其中,像四季等都是我们全球范围内的竞争对手。我们刚刚来到北京,可能还有些客人不知道北京有了第一家丽思卡尔顿酒店,所以客人也会分流到其他酒店,现在我要做的就是让客人慢慢知道我们来了,并让他们开始选择我们。
记者:作为智利圣地亚哥、德国柏林、牙买加、土耳其伊斯坦布尔、卡塔尔多哈、巴林以及开曼等丽思卡尔顿酒店开业筹备人员之一,您一直致力于将集团的人力资源目标和理念完美地融入到当地的文化和工作环境当中。来到古老美丽的中国,在这方面您有什么样的打算?
  马可诺:本土化确实很重要。在全球任何一个国家、任何一个城市开一家酒店,尤其对于中国首都来说,都需要我们的产品适应本地市场。我们的员工都是本地人,更要让市场去说话,包括餐厅口味选择等都是根据市场需求。不过,在本土化前提下,每个人的需求还不一样,这需要我们敏锐地感觉这一点,根据市场特点去制定战略。
  记者:丽思卡尔顿品牌推广的具体计划都有哪些?
  马可诺:我们的开业让我自己感到很兴奋,我们终于在北京、在中国首都开业了,这是我们国际化发展的首要任务。这几年,丽思卡尔顿在亚洲、在中国是以3-4倍的速度发展。在近几年内,我们将在上海、中国香港各开第二家酒店,明年北京也要开出两家,到2010年中国达到8家酒店。
  酒店数量的发展提供了很好的市场占有率前提,是市场拓展的基础,让我们的品牌认知度更高。我们不仅仅在北京开了一家酒店,而是在中国的金融街开了一家丽思卡尔顿酒店。这些长远的发展让中国的客人知道我们是在认真、塌实地发展超五星级酒店。
  记者:在北京酒店市场上,丽思卡尔顿将处于什么样的位置?
  马可诺:我们的目标是做市场的领导者,但不是惟一领导者。终极目标是提高房价,让客流量再多起来。不过,房价完全取决于不同的市场。在中国,丽思卡尔顿的房价结构中,中国香港是领导者,其次是上海,最后才是北京,差距在50美元左右。这是因为中国香港一直作为旅游和商务城市,客流量很大,上海是以经济商务客人为主,但北京的优势在于客流量一直在稳步增长。这让我们有信心成为市场的领导者。

GM印象

马可诺
  国籍: 美籍意大利后裔
  学历:美国纽约大学国际商务和外语(法语和意大利语)学士学位
  从业经历:1988年起从事服务行业,曾担任意大利航空公司纽约分部的行业公共关系主管
  1994年至1996年期间,亚特兰大丽思卡尔顿酒店任人力资源总监
  1997年至2000年期间,巴塞罗那艺术酒店任助理行政经理
  2003年至2005年,上海波特曼丽嘉酒店经理
  2005年10月,马可诺先生被任命为北京金融街丽思卡尔顿酒店总经理

真正的绅士

  初次见到马可诺先生,是在北京金融街丽思卡尔顿酒店开业前的誓师大会上。那天的他穿着京剧戏服里的龙袍。不过,即使这样,在他与记者的交谈中依然透露出作为美籍意大利后裔骨子里的那种欧洲式的绅士。
  上周,记者问他知不知道龙袍代表的含义。马可诺笑了笑,然后镇定地回答,“作为一家酒店的‘皇帝’,我不仅仅是作为员工们的领导者,我更应该成为我的绅士和淑女们的榜样。”采访过程中,马可诺一直称呼他的员工和部下们为“我的绅士和淑女们”;不把自己凌驾在别人之上,这好像是绅士们应该做的。
  采访过后是拍照时间,在我们摄影记者的要求下,他不厌其烦地摆了许多pose,甚至按照我们的要求从行政酒廊的镂花大门内来回出入了好几遍,但他没有一丝怨言。
  或许,只有管理者是真正的绅士,酒店才能带来绅士和淑女般的服务。


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