当前位置 :| 酒店主页>酒店管理>案例分析> 正文 icon RSS订阅 icon 网站地图

酒店冲突处理五步法

来源:慧聪 作者: >时间:2011-07-05 Tag: 点击:

案例:曾经有一位部门督导,他一直在鼓励员工提出建议来改善酒店会所的失物招领程序。于是,他手下的两名员工,陈生和张生都提出了不同的建议。他们的工作很努力,都向督导表示希望晋升为客房领班。督导认为两种建议各有长处,虽然建议本身有很大的区别,但双方都认为自己的方法是最好的,为此形成了竞争。他们总是争吵不休,双方都拒绝遵守任何失物招领程序。他们的冲突最后扰乱了部门的工作。

    要解决这个冲突,我们可以参考《经理及督导之必备技巧——有效处理冲突》中介绍的五个步骤:

    第一步:认可冲突存在并应共同解决——共同问题;

    第二步:交换对问题的看法——解释;

    第三步:寻求双赢的解决办法——使双方的需要得到关注;

    第四步:实施解决方案——1、谁做什么;2、建立“检查”程序以监控进度;

    第五步:评价结果——1、同意解决方案=成功;2、如果不行,请中立的第三方介入,或以尊重的态度认可相应的不同点;3、重新开始这个过程。

    陈生和张生都很有上进心,都想当领班,眼下却因各自的工作建议不同而引起冲突,督导请他们学习“处理冲突的五个步骤”,解决他们之间的问题。

    为此,督导为他们做了一些准备:1、安排了一个私人场所;2、通知陈生和张生会面的日期、时间和地点;3、告诉他们会议的目的是“双赢”。

    现在,陈生和张生见面了。陈生预先做了准备,他对张生说:“我觉得我们之间的冲突已经影响了工作,希望今天我们坐下来,能开诚布公地谈谈,找到解决方法”。

    张生点头同意。

    陈生进入第二步,他说:“我觉得我们的方案虽然不同,但有各自的优点和不足,过去大家都只说别人的不足,不认可对方的优点,结果老是争吵,这让我很苦恼。”

    张生说:“我明白老是争吵大家心里都不好受,我也想尽快解决我们之间的冲突,找到大家认可的方案。”

    至此,谈话非常自然地进入第三步骤。陈生和张生结合各自方案的优点,很快做出了失物招领的新建议,提交给督导审批。督导觉得新建议不错,只是需要实践检验一下,看看有什么地方还要完善。根据新建议,督导安排了各自负责的工作,并和大家协商,建立一个检查程序,以便监控进度。

    新方案实施后,还是有一些小问题,大家又对程序进行了修改完善,结果工作做好了,冲突也得到解决。

    这是员工之间用“合作”的方式解决冲突的个案。

    那么,在同事(同级)之间发生冲突,又如何用“处理冲突的五个步骤”解决冲突呢?我们在举一例。

    C先生和另一位督导Y小姐发生了冲突。他们都在酒店的餐厅工作。

部门中有一位员工老是迟到,C先生认为已经给这位员工太多机会了,如果不开除这位员工,也应对这个员工进行辅导谈话,否则酒店的纪律就得不到执行。
    Y小姐不同意。她认为这个员工是个单亲家长,要找保姆看孩子有困难,C先生应当考虑这种情况,动不动就开除员工,太不近人情了。

    C先生刚学过了“处理冲突的五个步骤”,决定试一试。他提前约见Y小姐,希望待客人走了之后,找一个独立的包间谈谈如何解决这位员工的问题。

    C先生和Y小姐坐下来,双方承认冲突的存在,也希望尽快找到解决问题的办法(第一步)。Y小姐说,作为一个有孩子的母亲,自己很理解那位员工的生活处境,如果草率地开除她,酒店显得太无情,这位员工的生活将更难过。C先生说,这位员工虽然有自己的难处,但老是迟到,而又不处理,酒店的规章制度就行同虚设,别的员工也会效法,所以应当尽快想一个办法解决(第二步)。

    Y小姐同意C先生的观点。她认为可以找酒店工会的工友帮忙,看看能否为这个员工请一个价钱合理的保姆。C先生完全同意,但他认为迟到事情仍然要处理,至少进行辅导谈话,让这位员工了解自己对酒店的影响(第三步)。

    两位事后做了分工:C先生找工会,寻求帮助。Y小姐找那位员工谈话,说明酒店纪律的重要性,同时告诉她,C先生已经去了工会,专门请工友们帮忙,为她找一个合适的保姆,希望她好好工作(第四步)。

    C先生和Y小姐的冲突很快得到解决,因为保姆找到了,迟到的员工从此准时上班,而且工作很努力(第五步)。这回他们用“折衷”的办法解决了冲突。

    C先生和Y小姐由衷地感到,酒店的培训确实对自己解决工作中的问题有很大帮助

 



查看所有评论 共有 1 位网友发表了评论


匿名发表

精彩排行

论坛

酒店新闻网 意见反馈留言板 欢迎批评指正
Copyright @2007-2009 Chinahotel.com Corporation, All Rights Reserved 中国酒店新闻
信息产业部备案/许可证编号: 京ICP备05052027号