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酒店收益管理的4-C战略

来源:迈点网 作者: >时间:2012-04-12 Tag: 点击:

  酒店收益管理的4-C战略,从Calendar,Clock,Capacity,Cost展开论述。同时针对于酒店行业,餐饮行业,高尔夫行业,租车行业,航空行业,几大旅游服务行业展开了收益管理的论述。

  这几天看了美国康奈尔大学的一份有关酒店收益管理的书籍,学到了一部分知识,感觉很专业实用。特将部分知识加以总结。

  酒店收益管理的4-C战略,从Calendar,Clock,Capacity,Cost展开论述。同时针对于酒店行业,餐饮行业,高尔夫行业,租车行业,航空行业,几大旅游服务行业展开了收益管理的论述。

  在收益管理领域有一句话,收益管理指的是在最合适的时间将最好的服务以最适当的价格提供给最好的顾客。英文即为:The core cocept of yiled management is to provide the right service to the right customer at the right time for the right price. 收益管理的最重要的一个环节还是预见并将自己所提供的服务与顾客期望的服务相匹配。只有这样,收益管理才能在长久的时间里一直进行下去。

  Calendar(社会总需求情况阶段),在这一环节酒店经理人需要预见在不同的时间酒店经营的外部市场需求情况,根据不同的淡旺季情况制定不同的收益管理体系。收益管理的第一步既是预见需求。需求与价格相互影响,在外部需求发生改变时,酒店经理需要谨慎的做出价格的变化。在这一部分作者利用餐厅经营的期限管理作为案例来分析餐厅的收益管理。餐厅收益管理主要涉及到:减少不确定的低店;减少就餐的时间提高餐厅的翻台率。如何减少不确定的低店呢?内部措施是提高对于市场需求的预见性,使用超额预定;外部措施是要求顾客的保证预定,重复确认预定,提供服务保证。如何减少就餐时间呢?作者讲到了内部措施是重新设置菜单,使用过程分析,要求员工按照时间表作业,提高沟通系统。外部措施是提高传菜的速度,提供咖啡吧,提供一些消耗时间的场所,利用过程分析,提高沟通系统。

  Clock(服务传递的时刻),收益管理的本质是将服务时间与客人愿意接受服务的时间相匹配。期限管理的三个重要的方面是:区分低店时间,减少不确定低店时间,控制滞留时间。针对于顾客的不稳定行为,例如No-show,Late arrival,酒店就应该利用overbooking,cancellion penalties,depoists来实现收益管理。因此保证预定在酒店行业十分的重要。

  Capacity(酒店生产力),管理酒店自身的产出能力最重要的是获得对于服务周期的时间控制。在团队客人的宴会之中,经理人必须控制好团队宴会的时间控制,将酒店的产出能力实现最大值。针对于提前离店的客人与续住的客人酒店也可以制定区别于房客的正常价格,实现酒店产出能力的最大值。

  Cost(价格),价格是收益管理的重要工具但是不值得是无限制的打折。酒店需要制定对于潜在客户有吸引力的价格,对于客人我们也要做好正确的价格分析,区分出价格敏感者与非敏感者。在实行酒店收益管理的战略杠杆中,最重要的是将价格与时间进行连接。不同的时间不同的价格,又能根据市场行情做出价格调整。

  当然收益管理存在风险,收益管理的潜在风险既是价格与客人所取得服务的不匹配。防止让客人感觉到付出的价格与获得服务的不匹配。也包括收益管理是一个长期的过程,不可注重于短期利益。收益管理同样将适用于销售部的散客销售,团队销售的作用相对来说较小。

  作者在此后对于收益管理在餐厅,高尔夫行业,航空行业做出了一个较全面的收益管理的案例分析。同时在餐厅作业管理方面作者给出了一个失败的餐厅作业管理每一个环节的错误分析。餐厅作业管理环节:arrival—greeting—seating—ordering—appetite—ehtree—desert—payment—departure

  Yield management has developed into a powerfui strategy for boosting revenues and improving the flow of cuatomer demand. 未来酒店行业必须要依靠收益管理实现酒店的长远发展。因此收益管理必须是一门必修课。



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