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高端酒店推私人管家服务

来源:慧聪 作者: >时间:2009-05-25 Tag:高端酒店   点击:

从你入住酒店的那一刻开始,就有专人进行“一对一”的24小时服务。以后,不论你何时住进酒店,都是同一个人专人服务。而你的习惯、爱好,已经提前进入了管家的掌握中。这就是酒店针对高端客户推出的私人管家服务。昨天,西南地区首批“国际皇金管家”亮相成都。

    主动服务提前摸清客人爱好习惯

    岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的一次服务过程:下午4点30分,T总的银灰色专车抵达酒店门口,早已等候在此的管家上前护住车门,向T总表示欢迎和问候。大厅里人来人往,等候电梯的人很多。管家掏出钥匙,启动之前关闭电梯,送T总一路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后,管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音……晚上,T总回到酒店,管家仍旧在大门口迎接。无论客人多晚回到酒店,管家都将在门口等候。一切照顾妥当后,管家将手机放在枕头旁,和衣而睡,随时准备响应客人的召唤。

    “要提前掌握客人的信息,否则,你主动提供的服务就不叫精细,也不是惊喜,而有可能是惊吓。”国际皇金管家组织首席执行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是,由满足客人提出的要求,转变成为之前就掌握客人信息,主动提前为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店,他的爱好、消费偏好、习惯等就会被录入,由专人管家进行跟踪跟进,不断改善服务。

    争推个性化产品高星级酒店竞争升级

    “不管是‘一对一’还是贴身服务,核心就是为客人提供个性化的服务。”业内专家表示。在酒店业竞争日趋激烈的情况下,除了基本的价格竞争,同级别酒店之间的竞争已经上升到了个性服务和差异化服务上。

    金钥匙徽章是酒店服务界很高的荣誉,四川省酒店行业获得“金钥匙”的人数,5年前只有10名左右,而现在已经翻了几番。这样的私人管家服务,也成了各高星级酒店的招牌服务之一。比如锦江宾馆去年送了两名服务人员到美国接受管家培训,最近又送了5名到北京进行培训。这些管家服务锦江宾馆的行政楼层后,效果非常好,赢得了很多回头客,成了酒店服务的一面招牌。

    另一家五星级酒店香格里拉则在自己的培训学院培训管家。这些管家主要为入住套房的高端客人服务,获得了包括泰国公主等在内的很多高端客人的称赞。此外,香格里拉还针对客人提供各种个性化的服务,如住酒店送宝时捷跑车试驾、住酒店送客人到锦里和熊猫基地等。

    成都天府丽都喜来登酒店除了拥有真人管家外,还将于这个月启动最大的专用酒店客户服务中心,客人可以打客服中心电话查询任何事情,可以说是一个随时候命的电话管家。

    “酒店的个性化服务,无疑可以提升酒店的服务品质。”四川省旅游协会饭店分会秘书长鲍小伟认为,随着社会的发展,消费者的需求越来越多样化,这是包括管家服务在内的各种服务形式出现的原因。市场的需求和细分,也促进了酒店进一步提高服务水平,从而促进服务质量的提升。



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