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酒店服务要由标准服务向精益服务转变

来源:慧聪 作者: >时间:2010-09-09 Tag:酒店服务   精溢服务   标准服务   点击:

    目前很多国内的酒店人在谈及与国外对手的竞争时,大都清醒地看到两者之间的差距,但他们往往认为,差距的存在是因为国外酒店品牌历史更悠久,客户网络更发达,我们再怎么努力也很难赶上这些先天的不足。实际上,都市118酒店认为,国内酒店服务理念和能力上的差距才是根本原因。

    进一步说,国内大多数酒店当前还停留在提供“标准服务”的水平上,而一些著名的国外酒店早已将目光聚焦在提供“精益服务”上。都市118酒店市场部负责人告诉我们,两者的差距体现在以下几个方面:

    首先,“标准服务”传递的是相对一致的服务水平,而“精益服务”更突出个性化水平。个性化,不单单意味着酒店设施、房间用品的个性化配置,更加突出的是服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配,营造一种“为我专享”的服务交互氛围。而目前很多国内酒店给人感觉服务没有特色,员工表现僵硬、教条,很难真正打动顾客的内心,让顾客留下美好的回忆。都市118酒店所有分店员工都必须到总部参加培训,努力为客人打造“精益服务”,让每一位入住客人都能享受到都市118酒店细致入微的服务和照顾。

    其次,“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务,而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着酒店业竞争的加剧,企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善,酒店的功能也越来越强,达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下,识别并满足顾客酒店消费精神层面的需求,将会对酒店培育顾客忠诚产生重要的意义。都市118酒店着重考虑入住客人精神需求,免费宽带上网、数字电视、各类报刊杂志以及都市118自版刊物,极大的满足了客人精神方面的需求。

    第三,“标准服务”重视顾客服务的满意水平,即静态质量,而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店有形环境和人员)交互的过程,即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷,往往是静态问题居多、以服务要素为关注点,重视顾客最终的满意水平,根据顾客评分改进服务质量。实际上,顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果,都市118酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情,并根据顾客的特征不断调整、完善服务,让顾客对酒店的印象连续起来,形成动态的关系质量。

    都市118酒店表示,“精益服务”是区别于“标准服务”的更高水准的服务表现,它以为顾客提供个性化、情感价值和交互性为特征,以服务文化为驱动力。而目前国内所需要的,正是这样的酒店。



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