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11家旅行社被眼线暗访 揪出四大问题

来源:[标签:出处] 作者:[标签:作者] >时间:2008-11-27 Tag: 点击:

11家旅行社被眼线暗访 揪出四大问题

来源:中国交通广播网

为提高青岛市旅行社的组团服务质量,规范旅行社的经营行为,十一黄金周期间,市旅游局向社会公开聘请了13位随团旅游的游客作为“眼线”,对本市的11家旅行社组团出游服务质量进行了暗访。通过“眼线”暗访反馈情况分析,大多数游客对行程中住宿、购物和司机的服务比较满意,对餐饮、导游、游览、交通服务反映相对较差。

这次聘请的13位“眼线”分别来自中国国旅(青岛)、海天国旅、铁路国旅、航空国旅、中信国旅、招商国旅、中旅总社(青岛)、中国康辉(青岛)、文化佳日、缘之旅、新亚旅行社11家旅行社组团的出游团队。出游线路均是这次黄金周的热点线路,其中:境外游一名,华东五市一名,苏杭乌镇一名,云台山三名,北京四名,内蒙古一名,厦门一名,省内微山湖一名。他们在9月29日至10月5日的旅游过程中,以普通游客的身份对所在旅游团队的“吃住行游购娱”各个方面的服务进行了暗访。从反馈的情况看,旅行社组团旅游服务总体评价游客满意度达到78.33%,其中导游服务76.67%、住宿服务80%、餐饮服务68.33%、司机服务81.67%、购物服务76.67%、娱乐活动80%。

通过对11家旅行社进行暗访,“眼线”发现旅行社普遍存在四大类问题———餐饮问题:由于黄金周期间各地游客比较集中,接待能力有限,有些旅行社安排的餐饮质量与合同约定的标准有一定差距;另外,对出境日本的餐饮也不太满意。游览问题:一是因北京城内旅游交通堵塞严重,延误了行程,许多主要景点游客没有时间游览,甚至取消;二是因云台山的景点游客过多,乘坐索道的游客排队时间过长,减少了游览时间;三是个别旅行社行程安排过紧,影响游客休息。旅游交通问题:主要是地接云台山旅游专列的旅游团队用车车况差别较大,个别团队车况较差,中途换车辆,延误旅游时间。导游问题:主要是个别全陪或地陪导游员服务存在态度生硬、变更行程、不为游客着想等问题,个别导游违规增加购物点,致使景点游览时间缩短或被取消。

通过十一黄金周“眼线”暗访反馈情况分析,大多数“眼线”对行程中住宿、购物和司机的服务比较满意,对餐饮、导游、游览、交通服务反映相对较差。反馈情况还反映出旅行社经营管理能力和应急处理、事后回访等服务参差不齐,个别旅行社则强调客观原因,不能与游客沟通好,或在服务出现问题后未主动与对方旅行社联系协商解决问题。



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