当前位置 :| 酒店主页>酒店培训>客房部> 正文 icon RSS订阅 icon 网站地图

客房服务与管理综合试卷(六)

来源:[标签:出处] 作者:[标签:作者] >时间:2008-12-11 Tag: 点击:
一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)

⒈饭店的服务质量

⒉房卡

⒊投诉

⒋热情服务

二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)

⒈饭店的历史可追溯到 _____________ 前,饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“ _____________ ”。

⒉饭店经营的主要商品是____,_____是饭店营业收入最主要来源之一。

⒊前厅工作人员应有_____性格,该性格有_________,______________,________,_________的特点。

⒋减少“无到”的发生,饭店常采取 _______________________ , ___________ 措施。

⒌接待处和 __________ 以及 __________ 联系密切,是前厅部服务与管理的 _______ 。

⒍公共区卫生管理要做到划片包干, ______________ ;协调合作, ___________ ;加强巡视检查, ______________ 。

⒎夜床的整理可称为“_____”、“_____”、“_____”。

三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)

⒈说“饭店提供的产品只有一项,那就是服务”的话的人是_____。

A .希尔顿  B.威尔逊  C.斯塔特勒  D.里兹

⒉饭店提供服务质量的好坏取决于_____。

A .饭店的服务程序  B.客人对饭店的了解程度  C.顾客们各自的需要和自身的特点  D.饭店是否实行标准化管理

⒊下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是_____。

A .真诚是提供优良服务的诀窍  B.效率服务就是快速而准确的服务  C.随时做好服务的准备是优良服务的基础  D.树立全员推销意识是饭店本身营销的需要,又是优良服务的重要条件

⒋一个现代化饭店应具有的特征之一是它是一个 __________

A .经政府批准的综合性企业  B.盈利的综合性企业  C.为旅客提供住宿和餐饮服务的场所  D.为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务

⒌“ 5W1H ”的管理方法中的“W hat ”即_____

A .预计要解决什么问题,要达到的目的是什么  B.要解决的措施是什么  C.要完成任务的方法是什么

⒍“跟班检查,列席有关会议”这属于“ 5W1H ”的管理方法中的____

A . what   B. who   C. how   D. why

⒎_____是饭店的基层管理人员,应是本部门的业务标兵。

A .管理员  B.领班  C.部门经理   D.优秀服务员

⒏_____制定具体的经营措施和具体的服务程序与服务标准。

A .总经理  B.部门经理  C.管理员  D.领班

⒐我国国内的客房计价方式,通常采用_____付费方式。

A .欧式计价  B.美式计价  C.欧陆式计价  D.百慕大计价

⒑当饭店客房预订数已满,又有宾客来订房,则应_____。

A .不再接待订房  B.介绍到其他饭店  C.订下来再说  D.在超订率内考虑

⒒分类预订法适用于_____。

A .VIP客人  B.老顾客  C.特殊客人  D.普通客人

⒓_____预订法为大多数饭店采用。

A .分层  B.分类  C.同时采用两种  D.分等级

⒔分类预订不具有_____的优点。

A .满足老顾客及特殊客人的需求  B.简便易行  C.分配房间时回旋余地大  D.不易出错

⒕客房预订程序是:_____。

①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。

A .①②③④⑤  B.①②④③⑤  C.①③④②⑤  D.①④③②⑤

⒖前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在__。

A .12:00以前或是18:00以前  B.12:00以后或是18:00以前  C.12:00以前或是18:00以后  D.12:00以后或是18:00以后


查看所有评论 共有 1 位网友发表了评论


匿名发表

精彩排行

论坛

酒店新闻网 意见反馈留言板 欢迎批评指正
Copyright @2007-2009 Chinahotel.com Corporation, All Rights Reserved 中国酒店新闻
信息产业部备案/许可证编号: 京ICP备05052027号